Badania satysfakcji klienta – co warto wiedzieć?
Badania satysfakcji klienta jest niezwykle istotnym narzędziem w przedsiębiorstwie, gdyż dzięki niemu właściciele mogą uzyskać wiele cennych informacji. Satysfakcja klientów może być mierzona za pomocą różnych mierników, a badania mogą być przeprowadzane w różnych przypadkach. Co więc warto wiedzieć o badaniach satysfakcji klienta?
Podstawowe informacje
Badanie satysfakcji klienta może być sformułowane na wiele sposobów. Właściciele firm mogą zapytać o różnorodne kwestie, aby poznać satysfakcję klientów. Możemy wyróżnić wiele mierników satysfakcji klienta, lecz do najczęściej używanych zaliczamy:
- Zamiar ponownego zakupu – wraz z lojalnością klienta, zamiar ponownego zakupu produktu lub usługi jest wskaźnikiem zadowolenia klienta. Potwierdza on wcześniejsze zadowolenie klienta z Twojej marki i zwiększa prawdopodobieństwo, że respondent będzie komunikował się z innymi na temat Twojego produktu, czy usługi. Proste pytanie, które można włączyć do metryki satysfakcji klienta: "Czy zamierza Pan/Pani odkupić produkt lub usługę w ciągu najbliższego miesiąca, kiedy będzie Pan/Pani tego potrzebował/a?".
- Inne potrzebne usługi – mały dodatek, ale taki, który może zrobić różnicę w zadowoleniu Twoich klientów: "Czy jest coś jeszcze, co możemy dla Pana/Pani zrobić?". Satysfakcję klienta można zwiększyć, zachowując otwarty umysł na pytania lub uwagi, jakie może mieć respondent, poza produktem lub usługą, którą dostarczyłeś. Dlatego w badaniu satysfakcji klienta warto zadać dodatkowe pytania, w którym konsument będzie mógł wpisać własne opinie.
- Szczęście Twoich pracowników – kolejnym miernikiem, który często jest pomijany, jest szczęście najbliższych ambasadorów marki: zespołu sprzedaży i obsługi klienta. Pracując nad satysfakcją klienta, poświęć trochę czasu swoim pracownikom, ponieważ ich radość z pracy w Twojej firmie przejawia się w sposobie, w jaki pracują i umożliwia im dostarczanie wyższego poziomu satysfakcji klienta. Popraw to, upewniając się, że Twój zespół czuje się doceniony i docenia swoją pracę.
Różnice między podejściem jakościowym a ilościowym
Zarówno metody jakościowe, jak i ilościowe mają swoje mocne i słabe strony. W zależności od rodzaju danych, których potrzebujesz, wybierz to, co jest dla Ciebie najlepsze. Staraj się łączyć to, co najlepsze z obu metod, aby uzyskać najbardziej użyteczne spostrzeżenia. Badania jakościowe są subiektywne, ale wnikliwe. W tego typu badaniach jest miejsce na osobiste opinie, emocje i bardziej subiektywne odpowiedzi. Dzięki temu uzyskasz lepszy wgląd w postrzeganie klienta Najlepiej w połączeniu z kontaktami osobistymi, takimi jak wywiady, czy grupy fokusowe. Informacje są trudniejsze do przetworzenia i wymagają więcej zasobów z Twojej strony. Dane mogą nie odpowiadać na kilka konkretnych pytań, które masz. Badania ilościowe mają dużą skalę, ale brakuje im szczegółów. To podejście dostarcza dokładnych informacji , ale odpowiada tylko na to, o co pytałeś. Nie ma zbyt wiele miejsca na niuanse i kontekst. Dane są bardziej obiektywne i łatwiejsze do zmierzenia. Sprawdza się, jeśli badasz większe grupy klientów.
Motywuj klientów do udziału w badaniu satysfakcji klienta
Po ustaleniu sposobów pomiaru satysfakcji klienta, dobrze jest mieć klientów, którzy biorą w tym udział. Prośba o opinię odbiorców sprawi, że poczują się docenieni i pomoże im to w dzieleniu się z innymi:
- zwracaj się do swoich klientów za pomocą zwrotów takich jak "Pomóż nam zapewnić Ci lepszą obsługę", "Chcielibyśmy wiedzieć, co myślisz o ...".
- dodawanie zachęt, takich jak nagrody, kupony lub nawet zabawne informacje, zwiększa chęć do współpracy.
- rozpocznij rozmowę, zamiast po prostu wysyłać badanie satysfakcji klienta, nawiąż kontakt ze swoimi odbiorcami np. poprzez media społecznościowe. Pozwól, aby media społecznościowe i ankiety razem współpracowały.
Narzędzie, którego używasz, robi różnicę
Niezależnie od tego, jak wszechstronne jest Twoje podejście, jeśli możesz połączyć je w jedno narzędzie, zaoszczędzisz czas, pieniądze i wiele wysiłku! Z SurvGo™ możesz mieć zarówno część związaną z gromadzeniem danych, jak i tworzeniem szablonu. Nigdy nie trać z oczu tego, co jest ważne dla Twoich klientów. Zwłaszcza, gdy pracujesz nad satysfakcją klienta, jest tylko jedna marka, która powinna być komunikowana - Twoja. Dodając możliwości interakcji, masz większą szansę na autentyczne odpowiedzi, więcej odpowiedzi i lepsze postrzeganie marki. Zabawne badanie satysfakcji klienta może poprawić znacznie więcej niż tylko satysfakcję
