Badanie satysfakcji klienta, czyli jak mierzyć satysfakcję klienta za pomocą ankiet
Dokładny pomiar satysfakcji klienta może być trudny. Czasami źle sformułowane badania satysfakcji klienta zawierają skomplikowane pytania, które mogą powstrzymać klientów przed udzieleniem odpowiedzi. Ważne jest, aby przygotować badanie satysfakcji klienta w poprawny i zrozumiały sposób, aby klienci nie mieli wątpliwości, jak wypełnić ankietę.
Wpływ zaangażowania klientów
Pomiar badań satysfakcji klientów stał się jeszcze ważniejszy przy dzisiejszej wysokiej świadomości i aktywnym zaangażowaniu klientów, ponieważ mają oni wiele platform, na których dzielą się swoimi opiniami, zarówno tymi dobrymi, jak i złymi. To z kolei ma znaczący wpływ na innych potencjalnych klientów produktów i usług oferowanych przez Twoją firmę. Kanały mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Instagram, Twitter, TikTok i tym podobne sprawiły, że dzielenie się opiniami jest kwestią kilku stuknięć w ekran, dając każdemu klientowi głos, który pozostaje w cyfrowych archiwach. Jednocześnie, opinie w mediach społecznościowych nie mogą być mierzone w celu podjęcia odpowiednich działań. Dlatego tak ważne jest przeprowadzanie ankiet. Ankiety nie mogą być długie, ani skomplikowane, gdyż zniechęcą klientów do wzięcia udziału w badaniu. Dobre badanie satysfakcji klienta powinno być krótkie, proste, zwięzłe, a co najważniejsze zrozumiałe dla wszystkich odbiorców. Jeśli stworzysz niepoprawny kwestionariusz istnieje duża szansa, że większość klientów nie wypełni ankiety, a co za tym idzie, nie uzyskasz potrzebnych danych.
Korzyści z uzyskania wiedzy na temat satysfakcji klienta
Kiedy klienci są zadowoleni z usług, które otrzymują, jest o wiele bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni wobec Twojej firmy. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku branż, które mają wysoki wskaźnik rezygnacji klientów i produktów, które nie mają czynników różnicujących. Kiedy już wiesz, jak bardzo Twoi klienci są lub nie są zadowoleni, możesz podjąć kroki w celu dalszego zwiększenia poziomu ich satysfakcji i przedłużenia ich relacji z Twoją firmą. Zwiększa to prawdopodobieństwo, że będą oni rozprzestrzeniać pozytywne opinie na temat Twojej firmy – produktów i usług. Ponieważ satysfakcja klienta nie jest łatwo policzalną miarą tak jak na przykład przychody, musi być mierzona za pomocą metryk, które zostały zaprojektowane specjalnie do pomiaru satysfakcji klienta.
Jak korzystać z badania satysfakcji klienta?
Badanie satysfakcji klienta sprawdza się najlepiej, gdy właśnie wprowadziłeś zmiany w procesach biznesowych i chcesz poznać ich wpływ oraz to, jak wypadają w porównaniu z poprzednim sposobem działania. Istnieje wiele różnych sposobów, aby uzyskać potrzebne informacje od swoich klientów. Ankiety są jednak jednym z najlepszych, gdyż za sprawą niewielkich nakładów finansowych możesz uzyskać wiele cennych informacji, które pozytywnie wpłyną na podejmowane decyzje w przedsiębiorstwie. Jeśli nie wiesz jak przeprowadzić takie badanie warto skorzystać z usług firm zajmujących się przeprowadzaniem badań. Przykładem może być Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat®, w którym wykwalifikowani pracownicy zajmują się realizacją ankiet, w tym badań satysfakcji klienta. Dzięki skorzystaniu z takiej usługi możesz być pewny, że uzyskasz rzetelne dane oraz wnioski, bez poświęcania dużej ilości czasu.
