Ankietowanie online a kształtowanie lojalności Klienta
Lojalność koncentruje się na relacji, która zachodzi pomiędzy firmą a konsumentem. Za klienta lojalnego uznaje się osobę, którą łączy emocjonalna więź z usługą/produktem, a także która rozpowszechnia pochlebne opinie o firmie. Lojalność może występować w różnym nasileniu stąd też można mówić o lojalności ukrytej, biernej lub wyjątkowej. Ankietowanie online klienta pozwala na określenie poziomu tej cechy.
Lojalność zapewnia wzrost zysków – ankiety online pozwolą ją zbudować
Pozyskanie klientów lojalnych wiąże się ze wzrostem zysków przedsiębiorstwa. Lojalny klient nie tylko jest bardziej odporny na zmianę cen, ale także jest osobą reprezentującą firmę, która chętnie wyraża o firmie pozytywną opinię. Warto zabiegać o lojalnych klientów, gdyż to właśnie tę grupę można określić mianem oddanych przyjaciół, których postawa jest względnie trwała.
Ankietowanie online pozwala na poznanie tej grupy, a także na monitorowanie zmian zachodzących w obrębie tych konsumentów. Ponadto pozwala zaplanować działania tak, aby zaspokoić zmieniające się potrzeby klientów. Z pomocą przychodzą wskaźniki pomiaru lojalności klientów. Biorą one pod uwagę:
- Zamiar dokonania kolejnych zakupów – pomocne będą tutaj badania satysfakcji klientów, aby z większą precyzją określić przyszłe zachowanie konsumenta
- Podstawowe zachowania klienta (częstotliwość, koszt zakupów etc.)
- Wtórne zachowania klienta – poparcie, rekomendacja firmy itp.
Badania satysfakcji klientów
Ankietowanie online postaw klientów pozwala na określenie ich przyszłych zachowań oraz wskazują na przyczyny danych działań. Postawa to ustosunkowanie się do danego produktu lub usługi, ale także dający się przewidzieć sposób reagowania względem nich.
Postrzegania jakości usługi lub produktu w sposób pozytywny przez klienta zwiększa jego poziom satysfakcji, ale także jest pierwszym krokiem do ukształtowania lojalności. Satysfakcję klienta należy uznać za wyjściową procesu kształtowania lojalności klienta.
Lojalny klient to adwokat firmy
Chcąc wzbudzić w kliencie lojalność należy zwrócić uwagę na:
- podtrzymanie zaufania i zaangażowania
- partnerski charakter relacji sprzedawca-klient
- wizerunek firmy
- czynniki poznawcze, afektywne i wolicjonalne klienta
Należy pamiętać, że lojalny klient to ktoś więcej niż klient stały.
Aby utrzymać klienta lojalnego trzeba dynamicznie reagować na potrzeby tych konsumentów. Badania satysfakcji klienta oraz jego lojalności metodą CAWI pozwalają na scharakteryzowanie tej grupy odbiorców, a także na wskazanie punktów działalności, które wymagają poprawy. Postawa lojalności kształtowana jest poprzez podejmowanie konkretnych działań wspierających więź z konsumentem.
